社内問い合わせを減らす方法｜原因の切り分けと操作案内の活用

そもそも、社内問い合わせはなぜ発生するのか

問い合わせログに「対象業務・画面」「質問の内容」「原因」「回答・対応」を記録します。次の分類を出発点に、同じ操作への質問と、担当者による対応が必要な依頼を分けます。

件数が多い分類と、対応時間が長い分類は同じとは限りません。件数と所要時間の両方を見て、先に改善する業務を選びます。

なぜマニュアルやFAQを整備しても減らないのか

マニュアルやFAQを用意しても同じ質問が続く場合は、答えが正しいか、利用者の言葉で検索できるか、必要な場面で見つけられるかを確認します。操作方法への質問なら、次のような負担も調べます。

• マニュアルが別の場所にある（探して開いて該当箇所を見つける手間 ＞ 人に聞く手間、になっている）
• マニュアルが古い（システムが更新されると、文書はすぐ陳腐化し、書いてある通りに動かない）
• 「読むより聞いた方が早い」が文化として根付いている（一度この経路ができると戻りにくい）

利用者が質問したとき、どこを調べ、どこで解決できなかったかを確認する。

規程の説明は正式な文書を充実させ、短い操作案内は対象の画面へ置くなど、質問の内容に合わせて届け方を変えます。

原因に合わせて対策を組み合わせる

操作の迷いが残る箇所に、その場の案内を置く

項目や手順の見直し後も、同じ操作や入力方法への質問が続く場合は、画面上の案内を試します。たとえば「申請区分でどれを選ぶか」という質問には、選択欄のそばへ対象条件と具体例を短く表示します。ガイドで扱う内容は次のように絞れます。

導入のステップ（実践）

一度に全画面へ展開する必要はありません。問い合わせが集中している箇所から小さく始め、効果を見ながら広げるのが現実的です。

1. 問い合わせログを分類し、同じ質問が集中している画面・操作を特定する
2. その画面に、操作手順と入力補助のガイドを設置する（まず1業務・1フォームから）
3. どのステップで人が詰まっているか（未操作・離脱・入力エラー）を計測する
4. 計測結果をもとに、案内の言葉・順序・出すタイミングを改善する
5. 効果が出た形をテンプレ化し、他の画面・他部署へ横展開する
6. ガイドをグループで共有し、新メンバーにも初日から同じ案内が届く状態にする

どう効果を測るか

「なんとなく減った気がする」で終わらせないために、導入前後で次の指標を見ると、効果を説明しやすくなります。

自己解決したかは、ガイドを最後まで見たという記録だけでは分かりません。比較期間、対象業務、利用者の範囲をそろえ、新人の増加や繁忙期による変化も確認します。ガイドの到達・離脱は、改善する箇所を探すための手がかりとして使います。

InputGuideで、繰り返す説明をチームのガイドにする

InputGuideでは、質問の多い画面を開き、入力欄やボタンを順番にクリックすると、案内文と進行条件が自動設定されます。説明を一から書き起こさずにガイドを作り、自社の申請ルールなどは必要に応じて編集できます。いつも口頭で伝えている操作を、利用者が自分で確認できる案内へ変えられます。

たとえば経費申請なら、「申請メニューを開く→利用日と金額を入れる→領収書を添付する」という操作をガイドにします。「タクシー代は用途も記入」のような社内ルールを添えれば、担当者がその都度説明する内容を画面から伝えられます。文言の追加・変更も担当者自身で行えます。

• 一度作った案内をチームで共有でき、新人や異動者にも同じ手順を届けられる
• 入力例や形式チェックを添え、「どう入力すればよいか」という質問にもその場で答えられる
• 社内ポータルやヘルプページにもガイドを埋め込み、既存の問い合わせ案内から使ってもらえる
• 利用分析と改善提案で、説明を足すべき箇所を見つけやすくなる。担当者は提案を確認・編集し、A/Bテストで案内を比較できる

kintone・Salesforceなどの業務SaaSではChrome拡張を追加して利用でき、対象システムの改修を依頼せずに案内を用意できます。自社サイトへ配信する場合はscriptを設置します。まず問い合わせが繰り返される1業務で、作る・共有する・説明を直す、という流れを試せます。